——記延安大學(xué)咸陽醫(yī)院醫(yī)保合療管理部“一站式”服務(wù)
醫(yī)保合療管理部 董云
延安大學(xué)咸陽醫(yī)院位于陜西省咸陽市文林路中段38號。始建于1949年，是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防、保健、康復(fù)為一體的三級乙等綜合性醫(yī)院,是延安大學(xué)醫(yī)學(xué)院第三附屬醫(yī)院、國家衛(wèi)生計生委腦卒中篩查與防治基地、愛嬰醫(yī)院。近年來，在省、市衛(wèi)生主管部門的監(jiān)督指導(dǎo)和醫(yī)院董事會的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各項工作得到有序突進，患者受益水平不斷提高，在一定程度上緩解了患者的“看病難、看病貴”問題，醫(yī)保合療管理部推行的“一站式”服務(wù)模式更是受到了廣大患者的廣泛歡迎和擁護。
一、轉(zhuǎn)變作風(fēng)、服務(wù)為先，提高群眾滿意度
我院在“一站式”服務(wù)工作中，堅持服務(wù)與轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)相結(jié)合，與軟環(huán)境建設(shè)相結(jié)合、與推動工作相結(jié)合，重過程、重結(jié)果，達到了以服務(wù)推動合療工作可持續(xù)發(fā)展的良好效果。實行限時辦結(jié)制。
對大量的合療患者、民政救助人員，做到面對面地進行溝通與交流，為他們提供最直接、最便捷的服務(wù)；在面對患者，尤其是面對重病患者、老年患者等弱勢群體時，工作人員不僅沒有絲毫的厭惡和不耐煩，反而更加熱情、耐心地幫助其解決問題，不讓他們感到隔閡與不便。
二、優(yōu)化服務(wù)流程，開展“一站式”服務(wù)
一是入院、出院一站式。醫(yī)院人性化的管理模式，為患者就醫(yī)提供了極大的便利，每位患者辦理入院及出院都在各樓完成，減少了患者等待時間，提高了患者診療效率，為患者的健康爭分奪秒。便利的就醫(yī)環(huán)境得到患者及家屬的一致好評。
二是“合作醫(yī)療、民政醫(yī)療救助、大病保險”一站式結(jié)算。為了減輕新農(nóng)合患者的就醫(yī)負(fù)擔(dān)，出院病人只要符合其相關(guān)條件，即可在我院醫(yī)保合療管理部完成“一站式”即時結(jié)算。新業(yè)務(wù)的開展，不僅提高了工作人員的綜合素質(zhì)，也加強了工作人員的的責(zé)任意識，從“一站式”結(jié)算業(yè)務(wù)開展以來，無一例差錯發(fā)生，未給患者造成任何經(jīng)濟損失，為患者提供準(zhǔn)確、無誤的報銷，是我們一直在做的。
三、建立“咨詢服務(wù)臺”和“首問負(fù)責(zé)制”
在醫(yī)院大廳及結(jié)算窗口設(shè)立“醫(yī)保合療政策咨詢服務(wù)臺”，實行了 “首問負(fù)責(zé)制”。規(guī)定了工作人員必須在第一時間內(nèi)解決好突發(fā)問題或向上級匯報；參合患者詢問的第一位工作人員，除了要熱情接待外，還必須為其解答、解決好問題，解決不了的要做好解釋說服工作。
四、實行投訴接待制度
合療結(jié)算工作量很大，少不了會有不周到的地方，有投訴，處理不好將直接降低合療患者的滿意度，為此，醫(yī)保合療管理部對來電來訴人反映的情況及時進行核實和處理，力求讓每一位投訴者滿意而歸。在接待投訴工作中，堅持做到咨詢電話有人接，反映問題有人管，意見簿每天查閱、收集處理，安排專人及時反饋，得到了廣大參合人員的認(rèn)同。
五、大力宣傳合療政策
我們采取了各種形式積極宣傳合療政策和經(jīng)辦程序，在 院內(nèi)大廳、結(jié)算窗口、電子屏、病區(qū)、床旁I PAD。隨處可見政策專欄，并隨時更新；定期下臨床政策培訓(xùn)；編印了健康知識手冊、政策匯編等宣傳材料；通過大力宣傳，使合療患者進一步了解合療政策、熟悉辦理流程，為合療患者住院、報銷提供了極大的方便。
六、加強學(xué)習(xí)，鍛造一支學(xué)習(xí)型隊伍
醫(yī)保合療管理部自成立之后，政治學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)就沒斷過，形成了濃厚的學(xué)習(xí)氛圍，和人人爭先的良好環(huán)境。在這支平均年齡32歲的年輕隊伍里，學(xué)習(xí)之風(fēng)日盛，雖說個個熟悉合療政策，但仍有不少人自學(xué)起醫(yī)藥學(xué)、法律、財務(wù)等知識。
醫(yī)保合療管理部始終把“學(xué)習(xí)型”組織作為強化隊伍素質(zhì)、不斷提升服務(wù)能力的重要抓手。建立了學(xué)習(xí)制度，定期開展學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)講座，通過學(xué)理論、學(xué)制度、學(xué)業(yè)務(wù)、學(xué)政策等多種形式，努力提升職工隊伍綜合素質(zhì)。通過學(xué)習(xí)，有效地解決了工作中許多難題，取得了良好的效果。
